Скрипты продаж менеджеров по продажам — как составить + пример

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт продаж;
• Откуда взять скрипт продаж;
• Как самостоятельно составить скрипт продаж;
• Как правильно применять скрипт продаж.

Содержание

• Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

• Структура скрипта

• Способы получения скриптов

• Этапы написания скриптов продаж

• Как правильно читать скрипт

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

• Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
• Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
• Вы продаете товар в интернете;
• Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

• Скрипт для телемаркетинга;
• Скрипт для личных продаж;
• Скрипт для чата с клиентом;
• Скрипт для email взаимодействия;
• Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

• Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
• Экономия средств на обучение контактного персонала;
• Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
• Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
• Увеличение продаж;
• Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

• Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
• Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
• Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
• Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
• Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Приведем пример. Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

• Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
• Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
• Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
• Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
• Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
• Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

• Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
• Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
• Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

• Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
• Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
• Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
• Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
• Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
• Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности вашего бизнеса;
• Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

• Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
• Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
• Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
• Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
• Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
• Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
• Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

• Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
• Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
• Готовность дорабатывать скрипт.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

Этапы написания скриптов продаж

Если вы решили составить скрипт продаж самостоятельно, то вам предстоит пройти следующие этапы:

Как правильно читать скрипт

Возможны отклонения от скрипта.

Даже самый подробный скрипт с прописанными эмоциями, паузами, вздохами и охами не сможет охватить весь спектр возможных ситуаций и специфику поведения каждого отдельного клиента. Поэтому, переводя ваших продавцов на продажи по скрипту, следует подготовить их к возможным отклонениям от них. Объясните, что продавец вне зависимости от прописанных техник, должен реагировать на эмоции покупателя.

Индивидуальный подход и персонализация.

Кроме того, запомните, что каждый клиент – отдельный мир, к которому необходимо искать индивидуальный подход. Поэтому, несмотря на то что задача скрипта – стандартизировать успешные действия, персонализация общения с клиентом и индивидуальный подход – залог успеха любой продажи. Именно поэтому не стесняйтесь спрашивать имя покупателя и помогайте в решении проблемы каждого конкретного потребителя.

Выполняйте обещания.

Если вы работаете со звонками и собеседнику неудобно разговаривать в данный момент, узнайте удобное время для разговора и сделайте соответствующую пометку. Вы должны обязательно перезвонить в назначенное время.

Ищите компромисс.

Если скрипт прописан для определенного товара, который не нужен конкретному клиенту (как было в примере с шампунем), не стесняйтесь предложить альтернативный продукт. Таким образом вы наладите контакт с потребителем и вероятность того, что он вернется и купит продукт, который вам необходимо продать вырастет в несколько раз.

Понравилась статья? Отблагодарите автора, поделитесь с друзьями!